L'enregistrement des conversations téléphoniques en guise de preuve de la formation d'un contrat
De nombreux professionnels souhaitent conserver l'enregistrement d'un échange téléphonique avec un consommateur afin d'établir la preuve de la formation d'un contrat. Dans quelles conditions cet enregistrement peut-il être réalisé ? Quelles sont les garanties à apporter, notamment aux personnes concernées ? La CNIL a apporté des éléments de réponse.
Première précision : l'enregistrement de conversations téléphoniques à des fins de preuve de la formation du contrat est autorisé, sous réserve d'être nécessaire. Ainsi, un organisme souhaitant enregistrer des conversations téléphoniques à des fins probatoires doit, en tant que responsable de traitement, démontrer qu'il ne dispose pas d'autres moyens pour prouver qu'un contrat a été conclu avec la personne concernée.
Cette mise au point effectuée, la CNIL distingue les contrats qui peuvent être conclus à l'oral de ceux pour lesquels l'accord doit nécessairement se matérialiser par un acte écrit. Pour les contrats écrits, l'enregistrement n'est pas nécessaire afin d'établir sa conclusion, celle-ci pouvant reposer sur la production des documents imposés par la loi.
Pour les contrats pouvant être souscrits à l'oral, si l'enregistrement de conversations semble possible, le principe de minimisation des données doit, en tout état de cause, être respecté. À cet égard, sauf dispositions légales le permettant, les enregistrements ne peuvent être ni permanents ni systématiques. Étant précisé, par ailleurs, que seules les conversations portant sur la conclusion d'un contrat par voie téléphonique peuvent être enregistrées. Le professionnel devra ainsi prévoir des mécanismes afin de n'enregistrer la conversation téléphonique entre le téléopérateur et le consommateur qu'à partir du moment où son objet porte clairement sur la conclusion d'un contrat. En sachant que la partie pertinente de la conversation ne peut être conservée qu'en l'absence d'une autre modalité de preuve de la formation du contrat ou de son exécution, telle qu'une confirmation écrite.
Lorsque les personnes acceptent de contractualiser par téléphone, les enregistrements des conversations téléphoniques peuvent être traités sur le fondement de la base légale du contrat (article 6.1.b du
La collecte de données bancaires : un point de vigilance |
Lors de la souscription à un contrat par téléphone, les consommateurs peuvent être amenées à communiquer des données bancaires (numéro de la carte, date d'expiration et cryptogramme visuel) sont parfois enregistrées comme l'ensemble de la conversation téléphonique des conseillers clientèles.
Lorsque ces données bancaires sont, par ailleurs, saisies par les conseillers dans une plateforme de paiement sécurisé, l'enregistrement téléphonique de ces données n'est pas nécessaire à la bonne exécution du paiement. La CNIL recommande donc la mise en place d'un dispositif permettant d'interrompre ou de supprimer rapidement l'enregistrement de la conversation téléphonique au moment où le consommateur prononce ces données. |
La CNIL donne quelques exemples d'enregistrements prévus par la loi.
Elle revient, par ailleurs, sur les règles pour protéger les droits des personnes. Il s'agit de :
- informer les personnes concernées ;
- limiter l'accès aux conversations aux seules personnes habilitées ;
- sécuriser les données personnelles ;
- limiter les durées de conservation des enregistrements ;
- désigner un délégué à la protection des données et tenir un registre de traitements.
La Commission termine en évoquant les recours possibles si dispositif d'enregistrement ne respecte pas les règles précitées.