La relation client-avocat « toujours au beau fixe » !

À l'occasion de l'Assemblée générale du Conseil national des barreaux (CNB) du 9 décembre 2022, ont été dévoilés les résultats d'une étude lancée par l'Observatoire de l'instance, en partenariat avec l'institut OpinionWay. Avec cette enquête, intitulée « De la relation à l'expérience client », il s'agissait de réaliser un diagnostic global et détaillé du service proposé aux clients particuliers des cabinets et ce, à chaque étape de leur parcours, de la recherche d'informations en passant par la prise de contact et la résolution de la demande jusqu'à l'engagement du client et la recommandation.

Quels principaux enseignements en tirer ? Déjà, la satisfaction à l'égard de l'expérience globale des clients est élevée auprès des avocats comme des clients. Ces derniers font part de leurs retours d'expérience positifs, fondés en premier lieu sur la reconnaissance des qualités humaines de l'avocat, et de leurs compétences techniques/métiers. Sur les aspects négatifs qui ternissent la satisfaction client, les avocats et les clients sont assez alignés : les problèmes de lenteur dans le traitement des dossiers et le manque de disponibilité ou de réactivité des avocats sont identifiés par les deux parties comme des facteurs d'insatisfaction. La question des honoraires - explications sur leur montant, modalités de paiement et évolution selon le temps passé - est également identifiée par les avocats comme un facteur de mécontentement des clients, mais « tend à être sous-évaluée ».

S'agissant, à présent, du parcours client, le bouche-à-oreille reste très important dans la recherche d'avocat (pour 45 % des clients), Internet arrivant en deuxième position (37 % des clients l'utilisent pour trouver un avocat). Les avocats et les clients sont alignés sur le fait que la recommandation constitue le premier facteur de choix d'un avocat (pour 50 % des clients interrogés le choix de l'avocat se fait d'abord par ce biais). Le site du cabinet (43 %), les avis en ligne Google (38 %) et le site du barreau (38 %) sont les trois principales sources utilisées par les particuliers pour trouver un avocat sur Internet.

Arrive le premier rendez-vous. La première consultation gratuite est une initiative proposée par une minorité d'avocats (35 %), alors même qu'elle représente un levier important de satisfaction pour les clients ayant déjà utilisé ce service. À signaler une concordance des réponses des avocats et des clients quant aux modalités du premier rendez-vous, le face-à-face prédominant largement sur les autres modalités, notamment le téléphone. La satisfaction des clients est d'ailleurs plus élevée quand le premier rendez-vous est organisé en face-à-face. Les avocats « sous-estiment l'importance de la question financière : le montant des honoraires, les modalités de paiement et la transparence sur une éventuelle évolution des honoraires en cours de prestation ne sont pas toujours abordés ou bien expliqués lors du premier rendez-vous, ce qui crée de l'insatisfaction a posteriori chez des clients ».

Venons-en au temps de la procédure/du litige. En majorité, les avocats travaillent en relation « one to one » avec leurs clients, ce qui constitue un levier de satisfaction auprès des clients. La majorité des avocats ne proposent pas ou rarement des modes alternatifs de règlement des différends. Auprès des avocats qui proposent des MARD, la médiation (pour 50 % des avocats) et la conciliation (pour 35 % des avocats) sont les dispositifs les plus fréquemment proposés aux clients. À signaler une différence d'appréciation entre avocats et clients sur l'implication des clients dans la stratégie de l'avocat, les avocats ayant le sentiment d'intégrer systématiquement leur client alors qu'une part des clients déclarent le contraire (4 sur 10). Or la satisfaction vis-à-vis de la capacité de l'avocat à défendre son client est plus forte lorsque le client est impliqué dans la stratégie. Pour les clients, l'implication dans la stratégie repose avant tout sur la bonne explication des enjeux par l'avocat.

Et, une fois la procédure/le litige est terminé(e) ? Il ressort de l'étude une vision concordante entre avocats et clients sur le bilan final post-prestation : la majorité des avocats prennent le temps de faire le point après la fin d'une procédure ou d'un litige (67 % des avocats ont déclaré effectuer un bilan final avec leurs clients). « Ce temps du bilan est un fort générateur de satisfaction vis-à-vis du suivi de la procédure. En revanche, les avocats n'ont pas la culture d'évaluation de la prestation : une infime minorité (4 % des avocats interrogés) adresse un questionnaire de satisfaction une fois la prestation terminée. » Alors même que l'on note que les avocats sont nombreux à garder le contact avec leur client une fois la prestation terminée.

En complément. - Cette analyse a permis de mettre à jour des facilitateurs de parcours clientpermettant d'améliorer la satisfaction client :
- proposer une expérience sur Internet satisfaisante ;
- inciter les clients à utiliser le service Première Consultation gratuite (et le faire connaître) ;
- rencontrer les clients pour la première fois en face-à-face au cabinet ;
- informer les clients des modalités de paiement et honoraires dès le premier rendez-vous, de l'évolution du montant des honoraires à prévoir ;
- privilégier un interlocuteur unique ;
- proposer une médiation ;
- impliquer le client dans la stratégie
- proposer un bilan final ;
- envoyer un questionnaire de satisfaction.